Salesforceにおけるナレッジベースとは？特徴や重要性をご紹介
目次
DXの導入が注目される昨今、企業において新しい技術や知識の取り組みが活発になっています。企業が蓄えていく知識や知見などを英語でKnowledge（ナレッジ）と呼び、組織全体で共有すべき重要な部分になるでしょう。
Salesforceは、ナレッジベースのサービスを提供しています。この記事は、「Salesforceがどのようにナレッジベースであるのか？」について解説しましょう。Salesforceにおけるナレッジベースの特徴や重要性についてもあわせて紹介します。ぜひ、お役立てください。
ナレッジとは？
ナレッジ（Knowledge）とは、企業の持つ商品やサービスに関する有益な情報のことです。企業にとって有益な情報とは、商品やサービスの付加価値となる情報になります。
- 企業の実績で積み重ねた経験
- 企業の保有する知識
ナレッジは、企業の経験や知識を活かして、商品やサービスに付加価値となる知恵を顧客に提供することが目的です。
Salesforceのナレッジベースとは？
Salesforceの設定や仕様に関して顧客や社内外のユーザから問い合わせがあったときに、よくある質問やそれに対する回答を参照できるドキュメントがあると便利ですよね。そんな時に役に立つのが、ナレッジベースです。
Salesforceのナレッジベースは、ナレッジ記事（情報が含まれたドキュメント）により構成されます。ナレッジ記事は、例えば製品の使い方や設定に関する情報や製品の仕様などに関するよくある質問とそれに対する回答が含まれています。
記事は多くの場合、サービスエージェントや社内のライターにより作成されています。作成された記事は公開され、Webサイトやソーシャル投稿、メールなど内部および外部の幅広いチャネルで使用できます。記事のページレイアウト、ユーザプロファイル、アクションやその他の設定に基づいてどの情報をどこで共有・公開するか細かく設定することも可能です。
ナレッジベースの存在により、オペレーターの生産性向上や顧客自身の問題解決につながり、ひいては業務効率化やユーザ満足度の上昇に貢献することができます。
ナレッジベースの必要性
Salesforceでは、ナレッジ記事が必要不可欠になります。その理由は、SalesforceのサービスSales CloudやService Cloudを利用するにあたって知識を必要とするためです。たとえば、Salesforce製品では社内や社外を問わず、次のようなナレッジコンテンツが必要になります。
- 顧客対応マニュアル
- クレーム処理方法
- 製品概要
- サービスの仕様
ナレッジを作成することにより、利用用途を広げて活用可能範囲を広げることが可能です。具体的には、次のようなコンテンツでナレッジを活用できます。
- Webサイトの「よくある質問」
- 商談で使用する製品・サービス案内
- システムヘルプ
- サポートデスク
- タイアップ企業のWebサイトで公開
- SNSでの共有など
Salesforceのナレッジは、おもにカスタマーケアの部分で役立つことが期待できるでしょう。ナレッジを積み重ねることにより、顧客の疑問を既存コンテンツの紹介で解決できれば、オペレーターの業務効率の向上につながります。Salesforceがナレッジベースであることは、顧客対応への重要要素を持っているためです。
ナレッジベースの特徴
Salesforceがナレッジベースである部分には、どのような特徴があるのでしょうか？ナレッジベースの特徴について解説します。Salesforceでは、次のような特徴がナレッジベースとして有効です。
- 顧客プロファイル別に公開非公開設定をカスタマイズできる
- ナレッジベースをコンソールから直接参照できる
- 検出行動の精度を上げられる
- チームでのナレッジベースの情報共有ができる
顧客プロファイル別に公開非公開設定をカスタマイズできる
Salesforceのナレッジでは、顧客のプロファイルや権限に応じて「公開・非公開」の設定をカスタマイズできます。そのため、顧客の属性に合わせて柔軟に公開したい記事を選択することが可能です。
ナレッジで提供するコンテンツは、顧客の知識習得状況にあわせて設定可能です。Salesforceのナレッジは、整理整頓された製品の知識を対象プロファイルに最適な情報で提供できます。
ナレッジベースをコンソールから直接参照できる
Salesforceでは、ナレッジベースをコンソールから直接参照することが可能です。そのため、カスタマー担当者は、適切な回答を簡単に見つけて詳細を確認し、顧客に伝達することができます。適切かつ迅速に顧客からの質問に回答することで、
SalesforceのService Cloudでは、顧客とカスタマーサポートをつなぐ管理システムが特徴です。管理システムを活用すれば、問い合わせの工数を減らせます。問い合わせの工数が削減できれば、余剰時間も増えてサポート対応範囲の拡大が可能です。ナレッジベースの直接参照は、生産性の向上を目的に取り組める要素があります。
検出行動の精度を上げられる
Salesforceのナレッジでは、ナレッジを必要とする顧客の検出行動を上げることが可能です。犬種行動の精度を上げられる要因は、ナレッジベースの拡張機能にあります。
顧客からの問い合わせに対して有効な回答がなかった場合、でも、サポートエージェントにナレッジ作成権限を与えることで、その問い合わせに対する解決策を文書化・ナレッジとして公開し、今後同じような問い合わせがあったときに参照可能な新たなナレッジとして追加することができるのです。
このように、ナレッジの一つの特徴が、その拡張性です。ナレッジのカバーする範囲が広がることで、ナレッジの質の向上につながります。
チームでのナレッジベースの情報共有ができる
Salesforceでは、チームによるナレッジベースの情報共有が可能です。ナレッジ記事の集合体は、企業のナレッジベースとして社員教育に活用できます。
人的リソースの底上げを考えた場合、知識や技能の習得は不可欠です。ただし、知識や経験豊富な先輩社員がビジネスの中心として活躍しているケースも少なくありません。そのため、ナレッジベースの情報入手が、社員同士の非効率なレクチャー時間を軽減することになります。
また、ナレッジベースはスマホやタブレットなどあらゆるデバイスからアクセス可能です。そのため、チームにおいて場所や時間を選ばない情報共有ができます。
ナレッジを管理するライセンス
Salesforceでは「機能ライセンス」を付与することで、ユーザライセンスに含まれていない追加機能へのアクセス権をユーザに対して個別に付与することができます。機能ライセンスの一つに「ナレッジユーザ」機能ライセンスがあり、付与されたユーザはSalesforceナレッジにアクセスすることができるようになります。機能ライセンスの利用には別途ライセンスの購入が必要となるため、注意が必要です。
モバイルアプリでナレッジを使用する際の制限
ナレッジ記事はAndroidおよびiOSのSalesforceモバイルアプリでも使用可能ですが、いくつか制限事項があるので注意が必要です。代表的な注意事項は下記の通りです。
- 使用できるのは公開記事のみです。ドラフト記事またはアーカイブ済み記事は使用できません。
- 記事の作成、編集、翻訳、アーカイブはできません。
- Salesforce モバイルアプリケーションで Experience Cloud サイトにアクセスするとナレッジ記事が使用できません。
まとめ
今回は、Salesforceのナレッジベースについて、解説してきました。
ナレッジベースとは、Salesforceの知識・知見の独自集大成となるナレッジ記事の集まりです。
ナレッジ記事は、記事を増やしていくことで問い合わせに対するカバー領域が広がり、精度を高められます。そのため、ナレッジベースを活用すればするほど顧客サービスの向上にもつながり、自社製品のカスタマーサービスに大きく貢献するでしょう。
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