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Salesforceにおけるナレッジベースとは?特徴や重要性をご紹介

DXの導入が注目される昨今、企業において新しい技術や知識の取り組みが活発になっています。企業が蓄えていく知識や知見などを英語でKnowledge(ナレッジ)と呼び、組織全体で共有すべき重要な部分になるでしょう。

Salesforceは、ナレッジベースのサービスを提供しています。この記事は、「Salesforceがどのようにナレッジベースであるのか?」について解説しましょう。Salesforceにおけるナレッジベースの特徴や重要性についてもあわせて紹介します。ぜひ、お役立てください。

ナレッジとは?

ナレッジ(Knowledge)とは、企業の持つ商品やサービスに関する有益な情報のことです。企業にとって有益な情報とは、商品やサービスの付加価値となる情報になります。

  • 企業の実績で積み重ねた経験
  • 企業の保有する知識
  • ナレッジは、企業の経験や知識を活かして、商品やサービスに付加価値となる知恵を顧客に提供することが目的です。

    Salesforceのナレッジベースとは?


    Salesforceは、全体的にナレッジをベースにしてシステム化されています。顧客管理や営業支援まで自社ツールとして開発できることが特徴です。
    Salesforceは、独自ツールとしてのカスタマイズ性も高いため、知識や技術習得が必要になります。そのため、Salesforceがナレッジベースになる要因です。

    Salesforceのナレッジベースである部分では、次のようなコンテンツがあげられます。

    企業ノウハウ

    企業ノウハウは、ナレッジベースのコンテンツの軸になる部分です。Salesforceのナレッジベースで使われる企業ノウハウは、Salesforce製品の開発知識や製造に向けて必要な知識などがあげられます。また、Salesforceを活用した企業経営の知見情報なども企業ノウハウになるでしょう。

    ナレッジ記事

    ナレッジ記事とは、企業のノウハウを記事化したコンテンツです。たとえば、自社製品に対してのクレーム処理方法や製品の仕様書などがあげられます。
    ナレッジ記事の作成目的は、記事をWebコンテンツとして広い範囲に公開することです。ナレッジ記事には、社内や社外問わず、広い範囲でノウハウを認知させる目的があります。

    マニュアル

    Salesforceのナレッジでは、記事化したコンテンツを社内や社外で共有するために、検索機能があるマニュアル化が必要です。マニュアル化した記事は、コンテンツごとにカスタマイズできます。カスタマー対応や会員サイト、ブランディングサイト、SNS投稿コンテンツなどに利用可能です。

    Salesforceでは、製品やサービスのサポート対応の品質を向上させる文章のことをナレッジとして扱います。ナレッジベースとは、ナレッジ記事の集合体のことです。

    ナレッジベースの必要性


    Salesforceでは、ナレッジ記事が必要不可欠になります。その理由は、SalesforceのサービスSales CloudやService Cloudを利用するにあたって知識を必要とするためです。たとえば、Salesforce製品では社内や社外を問わず、次のようなナレッジコンテンツが必要になります。

  • 顧客対応マニュアル
  • クレーム処理方法
  • 製品概要
  • サービスの仕様
  • ナレッジを作成することにより、利用用途を広げて活用可能範囲を広げることが可能です。具体的には、次のようなコンテンツでナレッジを活用できます。

  • Webサイトの「よくある質問」
  • 商談で使用する製品・サービス案内
  • システムヘルプ
  • サポートデスク
  • タイアップ企業のWebサイトで公開
  • SNSでの共有など
  • Salesforceのナレッジは、おもにカスタマーケアの部分で役立つことが期待できるでしょう。ナレッジを積み重ねることにより、顧客の疑問を既存コンテンツの紹介で解決できれば、オペレーターの業務効率の向上につながります。Salesforceがナレッジベースであることは、顧客対応への重要要素を持っているためです。

    ナレッジベースの特徴

    Salesforceがナレッジベースである部分には、どのような特徴があるのでしょうか?ナレッジベースの特徴について解説します。Salesforceでは、次のような特徴がナレッジベースとして有効です。

  • 顧客プロファイル別に公開非公開設定をカスタマイズできる
  • ナレッジベースをコンソールから直接参照できる
  • 検出行動の精度を上げられる
  • チームでのナレッジベースの情報共有ができる
  • 顧客プロファイル別に公開非公開設定をカスタマイズできる

    Salesforceのナレッジでは、顧客のプロファイルごとに「公開・非公開」の設定をカスタマイズできます。ナレッジで提供するコンテンツは、顧客の知識習得状況にあわせて設定可能です。Salesforceのナレッジは、整理整頓された製品の知識を対象プロファイルに最適な情報で提供できます。

    ナレッジベースをコンソールから直接参照できる

    Salesforceでは、ナレッジベースをコンソールから直接参照することが可能です。そのため、カスタマー担当者は、サポート対応の精度や満足度の向上につながります。カスタマー担当のオペレーターは、設定済みのナレッジをすぐに検出して、顧客対応に活用できるため、業務効率を改善できる生産性の向上になるでしょう。

    SalesforceのService Cloudでは、顧客とカスタマーサポートをつなぐ管理システムが特徴です。管理システムを活用すれば、問い合わせの工数を減らせます。問い合わせの工数が削減できれば、余剰時間も増えてサポート対応範囲の拡大が可能です。ナレッジベースの直接参照は、生産性の向上を目的に取り組める要素があります。

    検出行動の精度を上げられる

    Salesforceのナレッジでは、ナレッジを必要とする顧客の検出行動を上げることが可能です。犬種行動の精度を上げられる要因は、ナレッジベースの拡張機能にあります。

    顧客からの問い合わせに対して有効な回答がなかった場合、Salesforceではサポートエージェントにナレッジ作成を委ねることが可能です。Salesforceでは、チャットを利用したサポートエージェントに権限を与えられます。

    つまり、自社で解決できない部分をSalesforceのサポートに委ねて、解決策をナレッジとして組み込む方法です。解決策を文章化してナレッジの精度を上げることが、検出行動の品質を上げることにつながります。

    チームでのナレッジベースの情報共有ができる

    Salesforceでは、チームによるナレッジベースの情報共有が可能です。ナレッジ記事の集合体は、企業のナレッジベースとして社員教育に活用できます。

    人的リソースの底上げを考えた場合、知識や技能の習得は不可欠です。ただし、知識や経験豊富な先輩社員がビジネスの中心として活躍しているケースも少なくありません。そのため、ナレッジベースの情報入手が、社員同士の非効率なレクチャー時間を軽減することになります。

    また、ナレッジベースはスマホやタブレットなどあらゆるデバイスからアクセス可能です。そのため、チームにおいて場所や時間を選ばない情報共有ができます。

    ナレッジを管理するライセンス


    Salesforceでは、ナレッジを管理するナレッジユーザライセンスが取得可能です。
    ナレッジユーザライセンスとは、Salesforceのナレッジを有効化して、ナレッジ記事を管理する編集機能になります。ライセンスは、特別に組織のナレッジユーザーとして権限を与えられるサービスです。権限を付与するには、ライセンスの購入が必要となります。

    まとめ

    今回は、Salesforceのナレッジベースについて、解説してきました。
    ナレッジベースとは、Salesforceの知識・知見の独自集大成となるナレッジ記事の集まりです。

    ナレッジ記事は、カスタマイズしていくことで精度を高められます。そのため、ナレッジベースに磨きをかけることが顧客サービスの向上にもつながり、自社製品のカスタマーサービスに大きく貢献するでしょう。

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