Experience Cloudって何？メリットから活用イメージなどわかりやすく解説
目次
以前は、SalesforceのコミュニティサービスとしてCommunity Cloudがありました。現在では、Experience Cloudとして利用可能です。
Experience Cloudは、顧客同士がコミュニティに参加して知識や体験を共有できる環境となります。Salesforceが提供するExperience Cloudとは、どのような特徴があるのでしょうか？
今回は、Experience Cloudについて、特徴やメリットについて解説します。また、活用イメージもあわせて紹介するのでコミュニティ系の顧客体験ツールに興味関心のある方は参考にしてみてください。
Experience Cloudとは？
Experience Cloudは、CRMに接続された顧客体験サイトです。別な言い方をすると。次のような表現もできます。
- ポータルコンテンツ
- ヘルプフォーラム
- サポートサイト
Salesforceと顧客やパートナーとコミュニケーションがとれるツール
Experience Cloudは、Salesforceの機能やデータを体験することを顧客やパートナー企業と共有できるコミュニケーションツールです。先述したポータルコンテンツやサポートサイトなどを作成して、経験や専門知識などを共有するコミュニティが作成できます。
Experience Cloudの特徴
Experience Cloudの特徴は、Salesforceを活用する企業が組織内に複数のサイトや顧客体験コンテンツを作成できる点ではないでしょうか。Experience Cloudには、コミュニティサイトのひな型となるテンプレートが用意されています。テンプレートを基盤として、企業ごとのカスタマイズが可能です。
Experience Cloudのメリット
Experience Cloudのメリットは、すべてを統合できる点があげられます。さらに以下のメリットが考えられるでしょう。
- 特定のニーズや目的にあわせて複数の顧客体験を作成できる
- ビジネスプロセスをパートナーや顧客に提供できる
- サードパーティプロバイダによる注文データや財務データなどを統合できる
- テーマやテンプレートを活用してブランド化された顧客体験を作成できる
- SalesforceのCRMと連携してコンテンツを作成できる
- CRMと連携したコンテンツを任意のチャンネルに配信できる
Experience Cloudサイトで入手したデータをSalesforce組織内に含めて組織内から外部共有が可能です。
企業と顧客の間にあるエンゲージメントにおけるメリット
Experience Cloudは、顧客エンゲージメントの促進の効果も期待できます。企業と顧客の間にあるエンゲージメントによるメリットは、次のとおりです。
- デジタル顧客体験
- カスタマーサービスポータル
- アカウントポータル
- 知識ベース
- Serviceエージェント
- ピアツーピアサポート
- メンバーポータル
- パートナーリレーション管理
- チャネル販売
上記にあげた要素をすべて実現できるのがExperience Cloudになります。さらに、以下の実行内容がパートナーとの関係性を強化するでしょう。
- 顧客が企業の製品情報を1つのサイトで入手できる
- 顧客が自分のデータにアクセスできる（アカウント情報・サービスチケット・請求書）
- 顧客同士のナレッジ共有ができる（経験や専門知識の共有）
企業にとっての価値
Experience Cloudは、企業にとってどのような価値があるのでしょうか。ここでは、Experience Cloudがもたらす価値を取り上げてみました。
- 複数のチャネルで顧客とやり取りする
- データの一元管理
- 顧客体験のブランド化
- 顧客体験と顧客データの簡単な連携
- パーソナライズされた顧客体験
- モバイル向けに最適化されたデザイン
- 顧客体験をサイト経由で追跡
- 顧客体験のデータ測定・分析・最適化
企業にとっては、顧客とのあらゆるつながりを作成できるため、ビジネスの可能性を拡大できる点に大きな価値があります。
Experience Cloudの機能
Experience Cloudでは以下の機能をビジネスに活用できます。
ビジネスプロセスとの連携：データのインポート・ファイルやレコードのインポート
連携スピードの向上：Lightningコミュニティビルダーとコミュニティテンプレートの活用
あらゆるデータを統合できるExperience Cloudは、データを統合したコミュニティを形成できます。データ取得および統合できるソースは、3つの環境です。
- Salesforce
- サードパーティ
- 既存のソース
3つの環境をデータ取得および統合できる機能は、以下の項目となります。
- リード
- 商談
- ケース
- キャンペーン
- カスタムオブジェクト
上記の機能をコミュニティのコンテンツとして活用します。つまり、本来ならSalesforce内のコミュニケーションとサードパーティでのコミュニティは、異なる環境です。コミュニティの形成により、既存のソースも含めてCRMのデータ統合で可能性を広げられます。
活用イメージから読み解くExperience Cloudの使い方
Experience Cloudを活用すると、どのような導入効果を得られるのか？活用イメージから判断してみましょう。ここでは、3つの活用イメージを紹介します。
会員向けサイトの作成
Experience Cloudを活用すると、会員向けサイトを作成できます。会員向けサイトは、自社のブランドイメージに合ったデザインで作成できるため、業種にビジネス形態に合わせたサイト戦略が可能です。
さらに、Experience Cloudならではのポイントは、作成した会員向けサイトとCRMを連携できる点ではないでしょうか。Salesforce製品という特徴から、CRMで管理する顧客データにあわせて個別のコンテンツの配信ができます。個別のコンテンツ配信は、顧客ごとのパーソナライズ化された施策の実行です。
Experience Cloudでは、パーソナライズ性を重視した会員向けサイトを提供できることから、顧客の満足度向上を目指せます。会員向けサイトは、顧客の満足度を高めることで信頼関係の構築につながり、自社ブランドや製品への興味関心を高める役割にもなるでしょう。
結果的に製品の購買意欲向上の効果が期待できるため、会員向けサイトの作成効果は広がります。
パートナー企業向けサイトの作成
Experience Cloudの活用イメージでは、パートナー企業向けのサイトが考えられます。パートナー企業とは、リセラーや販売代理店、パートナーなど多様な契約形態でつながっているでしょう。CRMやSFAの権限の中、取りあつかう案件だけではなく、パートナーの売上拡大をフォローするための情報共有の場の構築です。
既存では、SalesforceのコミュニケーションツールChatter機能を使ったチャット形式でつながるパートナー企業のコミュニティの作成に役立ちます。
パートナー企業との「商談」や「顧客」データにおける専門知識や経験を共有してビジネスを発展させていく活用イメージです。専門知識や経験などをフィードバック投稿する感覚で深掘りできる形式は、まさに参加型コミュニティの特徴ではないでしょうか。
FAQサイトの作成
Salesforce組織に関わる担当者の人数が増えてくれば、情報の共有と専門知識の学習、効率化できるアプリの導入など社員のスキル向上が必要となります。Experience Cloudは、FAQサイトを作成して、社員同士のコミュニケーションとナレッジの共有を目指すことが可能です。
FAQサイトでは、ナレッジ機能を活用して顧客とパートナー企業と共有できる知識習得のコミュニティが作れます。Salesforceを軸にして、CRMで活用しているデータやSFAで取り扱うデータをもとにナレッジベースのコミュニケーションが可能です。
まとめ
本記事は、顧客やパートナー企業とのコミュニケーション向上につながるExperience Cloudについて、メリットや活用イメージなど解説してきました。Experience Cloudは、一方通行のコンテンツ作成ではなく、双方向でやり取りするコミュニティの形成がコンセプトです。
Experience Cloudの活用により、顧客との信頼関係を深めたり、パートナー企業の売上を拡大したり共栄共存した展開を目指せます。その一歩として、コミュニケーションの活性化に向けたサイト構築の手助けとなるのがExperience Cloudです。ぜひ、参考にしてみてください。
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