Experience Cloudとは メリットから活用イメージを分かりやすく解説
目次
Salesforceを導入していても、顧客やパートナーとの情報共有や問い合わせ対応をメールや電話で行っている企業は多いのではないでしょうか。
こうした手作業のやり取りは、対応の属人化や情報の分散を招きやすく、業務効率の低下につながります。
Experience Cloudは、Salesforceのデータを活用して顧客・パートナー・従業員向けのポータルサイトを簡単に構築できるサービスです。顧客やパートナーなど、関係者がそれぞれ必要な情報をリアルタイムで共有し合える仕組みを作ることができます。
本記事では、Experience Cloudの概要や導入メリット、活用イメージ、料金体系について分かりやすく解説します。
Experience Cloudとは？
Experience Cloudは、Salesforceのデータを活用して外部ユーザーと情報を共有するためのサービスです。
顧客、パートナー、従業員など、さまざまな関係者に向けてポータルサイトやコミュニティサイトを構築することができます。
もともとは「Community Cloud」という名称で提供されていましたが、2021年にExperience Cloudとしてリニューアルされ、顧客やパートナーとの接点を多様な形で構築できるようになりました。
Experience Cloudで構築したサイトでは、Salesforce内のオブジェクトやデータを参照・更新できるため、問い合わせ対応、資料共有、商談管理などを一元的に行うことが可能です。
メールやスプレッドシートで個別にやり取りしていた情報をSalesforce上に集約することで、業務の効率化と情報共有のスピード向上につながります。
ここでは、Experience Cloudの概要と導入メリットについて説明します。
Experience Cloudの概要
Experience Cloudは、Salesforceのデータを活用して、顧客・パートナー・従業員など外部ユーザー向けに専用のポータルサイトを構築できるサービスです。
ポータルサイト上では、ユーザーが自分に関係する情報をリアルタイムで確認・更新できるため、企業とのやり取りをスムーズに進めることができます。
管理者は、Salesforce内のオブジェクトを公開対象に設定し、アクセス権限を細かく制御することで、安全な情報共有を行うことができます。
たとえば、問い合わせ（ケース）を外部ユーザーが直接登録・確認できるサポートサイトを作成したり、パートナー企業が商談情報を更新できるポータルサイトを構築したりと、用途に合わせて柔軟にカスタマイズできます。
また、すでに用意されているテンプレートを利用すれば、専門的なWeb開発スキルがなくても短期間でサイトを構築できます。ブランドカラーやロゴを反映させたデザインも可能なため、自社独自のポータルサイトを簡単に作成できます。
導入メリット
Experience Cloudを導入する最大のメリットは、社内外の関係者との情報共有を効率化できる点です。
これまでメールやExcelで行っていたやり取りをSalesforce上で統一管理することで、対応漏れや重複作業を防げます。
主なメリットは以下のとおりです。
- 顧客やパートナーが自ら情報を更新できるため、担当者の対応負担を軽減できる
- Salesforceのデータと連携することで、常に最新情報を共有できる
- アクセス制御により、外部公開しながらも安全なデータ管理ができる
Experience Cloudを活用することで、顧客やパートナーの満足度向上と社内業務の効率化を両立することができます。
Experience Cloudの活用イメージ
Experience Cloudは、目的や利用者の立場に応じて柔軟にサイトを構築できるのが特徴です。
顧客、パートナー、従業員など、それぞれの利用者に最適化されたポータルサイトを作成することで、情報共有と業務効率化を同時に実現できます。
ここでは代表的な3つの活用パターンを紹介します。
顧客向けポータルサイト
Experience Cloudの最も一般的な活用例が、顧客向けのポータルサイトです。
顧客は自分の問い合わせ（ケース）を登録・確認したり、過去の対応履歴を参照したりできます。また、FAQやナレッジ記事を公開しておくことで、顧客自身が問題を自己解決できる仕組みを作ることも可能です。
管理者は、ケースオブジェクトと連携することで、問い合わせの進捗状況を一元管理できます。対応内容を更新すれば、ポータルサイト側にも即時反映されるため、顧客との情報共有の手間を削減できます。
このように、顧客向けポータルサイトはサポート対応を効率化し、顧客満足度の向上に貢献します。
（画像：顧客向けポータルサイト例）
パートナー企業向けポータルサイト
取引先企業や代理店などの外部パートナーと情報を共有する際にも、Experience Cloudは有効です。
商談やリード、取引先責任者などの公開範囲を設定することで、必要な情報だけを安全に共有できます。これにより、営業活動の進捗管理や商談情報の共有、見積依頼のやり取りなどをポータルサイト上で完結させることができます。
また、レポートやダッシュボードを共有すれば、パートナー自身が最新の販売状況を把握することも可能です。
パートナー企業向けポータルサイトは、共同営業や販売チャネル管理を効率化し、情報共有を円滑にして協働体制を整えることができます。
（画像：パートナー企業向けポータルサイト例）
社内向けポータルサイト
社内向けポータルサイトでは、従業員同士の情報共有やナレッジ管理を促進できます。
たとえばFAQサイトやナレッジベース（社内の質問や事例をまとめた情報共有の仕組み）を構築し、よくある質問や業務マニュアル、成功事例などを蓄積しておけば、新入社員の教育や社内問い合わせが効率化できます。
このような社内ポータルを整備することで情報共有がスムーズになり、社内全体の生産性向上にも効果を発揮します。
（画像：社内向けポータルサイト例）
Experience Cloudの料金とライセンス
Experience Cloudを利用するには、Salesforceのコア製品ライセンス（Sales Cloud や Service Cloud）とは別に、Experience Cloud専用のライセンスが必要です。
ここでは、ライセンスの種類と料金の考え方を整理します。
利用に必要なライセンス
Experience Cloudは、Salesforceのデータを外部ユーザーと共有するサービスのため、Sales CloudやService Cloudなどの基本ライセンスだけでは利用できません。別途、Experience Cloudのライセンスを追加で契約する必要があります。
利用目的に応じて、以下のようなライセンスが提供されています。
- 顧客向けポータルサイト用：Customer Community・Customer Community Plus
- パートナー企業向けポータルサイト用：Partner Community
これらのライセンスは、それぞれアクセスできるデータ範囲や機能が異なります。たとえば、Partner Communityライセンスでは商談やリードへのアクセスが可能ですが、Customer Communityライセンスではアクセスできません。
なお、社内向けポータルサイト用においては専用ライセンスが提供されておらず、Salesforce Platform ユーザーライセンスとCompany Community for Lightning Platform 権限セットライセンスの組み合わせで対応します。
料金体系の概要
Experience Cloudの料金は、ライセンスの種類やユーザー数、アクセス頻度によって変わります。
先に紹介した各ライセンスは、さらに次の2種類に分かれます。
- メンバーベースライセンス
- ログインベースライセンス
・ ユーザー単位で月額費用を支払う方式
・ ユーザーの利用頻度が高い場合に適する
・ ユーザーのアクセス回数に応じて費用を支払う方式
・ ユーザーの利用頻度が低い場合に適する
たとえば顧客向けポータルサイトを構築する場合、顧客がどれくらいの頻度でアクセスするかを想定し、Customer Communityライセンスのメンバーベースとするか、ログインベースとするかを決める、という考え方になります。
なお、正確な料金については契約形態や利用規模によって異なるため、Salesforce公式サイトや担当営業に確認するようにしてください。
まとめ
Experience Cloudは、Salesforceのデータを活用して顧客・パートナー・従業員といった関係者と安全に情報を共有できるサービスです。
目的に応じたポータルサイトを構築することで、問い合わせ対応や営業連携、社内ナレッジ共有など、さまざまな業務の効率化を実現できます。
利用にあたっては、Sales Cloudなどの基本ライセンスとは別に、Experience Cloud専用のライセンス契約が必要です。
導入前には、利用者数やアクセス頻度を踏まえて、最適なライセンス形態を検討してください。
Experience Cloudを活用して、組織全体の業務効率化と顧客満足度の向上を目指しましょう。
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