ChatGPTとSalesforceの連携について 活用方法や業務効率化の事例を分かりやすく解説
目次
近年、AIの活用が急速に進んでいます。中でも、「ChatGPT」という言葉は、一度は耳にしたことがあるかもしれません。ChatGPTの機能をSalesforceに取り込むことで、これまで手動で行っていた業務の自動化・効率化をさらに向上させることができます。
今回は、ChatGPTとは何か概要レベルで見ていった後、Salesforceではどのように活用できるのか具体的な活用事例を交えながら解説していきます。
ChatGPTとは
ChatGPTとは、米国の企業OpenAIが開発した、対話形式のAIです。人間と話しているような自然言語で質問に応答したり、文章を作成することができます。その精度の高さから、多くのビジネスシーンで活用されています。
ChatGPTの基本的な仕組み
ChatGPTは、「大規模言語モデル（LLM）」が根幹にあることによって、単語と単語のつながりや文脈を、統計をもとに理解することができます。より具体的に言うと、インターネットに存在している膨大なテキストデータを読み込むことで、単語と単語の関連性を統計的に学習し、膨大な知識量から答えを導き出すことができるのです。バージョンアップを重ねるごとに、日々機能は進化しています。
ChatGPTができること
LLMを基盤とした自然言語を得意とするChatGPTは、例えば以下のようなシーンで活躍ができます。
文章生成、要約、翻訳
ChatGPTの最も得意なことは、文章に関わる作業です。インターネットには世界中から多くのデータが蓄積されているため、世界各国の言語に適応することができます。ビジネスシーンでは、メールの文章作成、議事録作成や文章の要約、翻訳などにも活用できます。
質疑応答
専門的な知識に関する質問から、日常の些細な質問まで、幅広い質問に対し回答ができます。また、質問者のレベルに合わせて分かりやすい説明を生成することも可能です。
ChatGPTとSalesforceを連携してできること
ChatGPTの言語処理能力は、Salesforceと連携することで、日常の業務でも活用することができます。
活用手段
ChatGPTとSalesforceを連携させる方法は、大きく分けて3つあります。
Einstein GPTを利用
最も手軽な方法は、Salesforceから提供されているサービス「Einstein GPT」を利用することです。既にChatGPTと連携されているSalesforceの1サービスで、ゼロから設定する必要はありません。
Einstein GPTにも種類があるので、その機能を説明いたします。
Einstein Knowledge Creation
こちらは、カスタマーサポート部門向けに活用でき、担当者の生産性を向上させることに貢献します。
担当者と顧客の会話に基づき、関連性の高いナレッジ記事を作成してくれます。ナレッジが蓄積されていくことで、問題に対する回答をすばやく見つけることができ、顧客の期待に応えることができます。
（引用元：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_creation_use.htm&type=5）
Einstein Service Replies
こちらも、カスタマーサポート部門向けの機能です。
担当者が顧客とチャットしている間、リアルタイムで内容を分析し、蓄積されたナレッジ記事などを参照し、どのような返信をすると最適かを自動で生成し、提案してくれます。AIからの提案を採用する際は、ボタンを押すだけで送信することができます。
（引用元：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.reply_recs_generative_ai_use_service_replies.htm&type=5）
Identify Contact Reasons with Einstein Conversation Mining
前述の機能と似ていますが、顧客との過去のチャットやメールでの履歴を分析し、問い合わせ理由を自動で発見してくれる機能です。問い合わせ理由を抜粋することで、チャットボットをより賢く機能させるための学習にもつながり、また会話のターン数も記録することで問題解決の難易度を分析することにも役立ちます。
そして、その分析結果をもとにチャットボットの自動化や、特定の問題に関する問い合わせが多い場合には業務プロセスの見直し、使い方に関する質問が多い場合はヘルプ記事を作成するなどの改善につなげることができます。
Einstein GPT for Commerce
こちらは、顧客向けの機能です。顧客が商品を購入する場面でも、Einstein GPTを活用することができます。
Salesforce Data Cloudに蓄積されたショッピング履歴や統計データを組み合わせ、顧客ごとにパーソナライズされた商品説明や質疑応答をすることができます。
顧客の購入履歴から顧客の好みを分析し、関連付けた説明文を生成することができます。
（引用元：https://www.salesforce.com/news/stories/shoptalk-announcements-2023/）
API連携で用途に応じてカスタマイズ
より自社の業務に合わせて活用していきたい場合には、OpenAIが提供するAPIを利用して、Salesforceと連携させる方法があります。ただし、実装には専門知識が必要になるため、開発コストや工数の考慮が必要になります。
AppExchangeのアプリを利用
AppExchangeには、ChatGPTとの連携を備えたアプリが多数販売されています。開発の知識がない場合でも、アプリをインストールするだけで簡単に連携機能を導入できます。ただし、中には有料のアプリも存在します。
活用事例
では、ChatGPTとSalesforceを連携させることでどのような利便性を発揮するのか、見ていきましょう。
顧客が商品を購入する場面：Einstein GPT for Commerce
例えば、過去に登山靴やテントを購入した顧客に対しては、アウトドアが好きな顧客と判定し、新しいジャケット商品説明で「お客様が以前購入された登山靴と同じ防水素材を使用しており、天候変化に対応できます」といった過去の購入履歴と関連付けた説明文を生成することができます。
また、ショッピングサイト等で一度は目にしたことがある「この商品を買った人はこんな商品も見ています」という統計による商品の提案画面。こちらも、単なる統計データによる提案だけでなく、AIの機能を活用することで、より具体的な提案ができるようになります。
例えば、顧客が青いワンピースを手に入れた瞬間。「このワンピースには、お気に入り登録されているシルバーのネックレスとよく合います」といった、カートの情報も組み合わせた提案ができるようにもなります。顧客は自分の好みや持ち物に考慮された上で提案をされるため、押し売り感なく自然な形でオススメされるので、受け容れやすくなります。
カスタマーサポート部門の負担を軽減させたい場面：Identify Contact Reasons with Einstein Conversation Mining
サポート担当者においても、日々多くの問合せが寄せられています。その中には、例えば「この商品の説明を知りたい」「操作方法を知りたい」など、頻度の高い質問も存在するかと思います。Einsteinが統計したレポートは、問い合わせ理由ごとに頻度と平均会話ターン数の指標を計算して表示してくれます。その中でも、頻度が高く、かつターン数が少ない問合せ。つまり、上記のような沢山の問い合わせを受けるものの、簡単で決まりきった質問を発見することで、業務の自動化を検討できます。
簡単な一次回答ができるようになれば、サポート担当者のもとに寄せられる質問はより複雑な問合せへの回答に絞られるため、効率よく問合せ対応を進めることができるようになります。
まとめ
ChatGPTとSalesforceの連携によって得られる業務の効率化や、その仕組みから具体的な活用事例までを解説しました。
日常業務にAI機能を連携させることで、各担当だからこそ進められるより専門的な業務に時間を割くことができるようになります。
Salesforceにおいては、独自でEinstein GPTのサービスを提供しており、手軽に導入できるようになりました。まずは自社のどの業務で利用できそうか、小さい規模から検討してみてはいかがでしょうか。
AIを賢く活用し、より自社の発展に繋げていきましょう。
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