チャットボットとは Salesforce「Einstein Bots」の構築や使用方法を分かりやすく解説
#Salesforce #チャットボット #Einstein Bots
目次
近年、多くのサービスで普及しているチャットボット。
人間とテキスト（または音声）で自動的に会話を行い、問い合わせ対応や手続きの案内を効率化できる仕組みです。SalesforceにもEinstein Botsというチャットボット機能があります。
この記事ではEinstein Botsを実装するために必要な前提（ライセンス・チャネル選択）から、最小構成での構築、運用しながら改善していく流れまでを分かりやすく紹介します。
全体像と前提（ライセンス／チャネルの選択）
Einstein Botsを構築・利用するための前提条件を確認し、そのうえで最初に選ぶ「チャネル（Web上のチャット方式）」について整理します。
チャットボット構築に必要なこと
Einstein Botsの利用には、一般的にService Cloudライセンス と、チャットまたはメッセージング関連のライセンスが必要です。
※チャネル（チャット／メッセージング）をWebに表示するには、Lightning Experienceの有効化や、チャットのガイド付き設定など、事前タスク（前提設定）が発生します。
Einstein Bots会話数は契約・ライセンス（Digital Engagement等）の“有効ユーザー数”に応じて月次で提供枠が決まります。要件ページと自社契約で確認してください。
（Einstein Botsの要件：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.bots_service_requirements.htm&type=5）
有効化は［設定］→「Einstein Bots」でトグルONから開始できます。
（設定画面のEinstein Botsを有効化している画面）
どのチャネルで始めるのか
チャネルは大きく2種類あります。どちらでもEinstein Botsを使えますが、運用や将来性に違いがあるため、最初に押さえておきましょう。
- 従来のチャット（Legacy Chat／埋め込みチャットを含む）：従来型のWebチャット方式です。
- 拡張チャット（旧称：アプリ内および Web のメッセージング／Messaging for In-App and Web）： 新しいメッセージング体験を前提とした方式です。
環境や条件によっては、セッションが切れた際に会話の継続性が弱く、ユーザーが最初からやり直しになるケースがあります。
また、Salesforce公式では、2026/02/14 にサポート終了予定と案内されているため、新規構築では積極的にはおすすめしません。
（Embedded Chatのサポート終了について：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.snapins_chat_overview.htm&type=5）
会話の継続性が高く、有人対応への引き継ぎなどの拡張も行いやすいのが特徴です。
特に理由がなければ、基本は拡張チャットを選ぶのがおすすめです。
※会話の保持・再開の挙動は、設定やブラウザ条件などで差が出るため、実際の体験を確認するのが確実です。
Einstein Botsの構築と運用手順
ここからは実際の構築手順を説明します。今回は公式推奨の流れに沿って、拡張チャットを前提に進めます。
①最小構成で“まずは動かす”
AIチャットボットは、最初から完璧を狙うよりも、まず動かして改善していく方が効率的です。まずは最小構成で手元で動かしてみましょう。
(1)Einstein Botsの新規作成
冒頭で有効化は完了しているので、次はボット作成です。
［設定］→「Einstein Bots」→［新規ボットを作成］→ ボット種別やテンプレートを選択 → ようこそ文言を入力して作成します。
作成したボットをEinsteinボットビルダーで開くと、編集画面が表示されます。
(作成したチャットボットをEinsteinボットビルダーで開いている画面)
(2)ダイアログ3点セット
ダイアログは、Einstein Botsの動きを段階的に定義するものです。
Einsteinボットビルダーの［ダイアログ］タブから作成・編集することができます。
（Einsteinボットビルダーの［ダイアログ］タブ）
まずは次の3つを押さえておくと、最小構成を作りやすくなります。
- ようこそダイアログ：起動直後にボットが最初に話す内容
- メインメニューダイアログ：ボットの主要な動作（例：問い合わせ分類、フロー起動、ナレッジ案内など）
- エージェントに転送ダイアログ：ボットで解決できない場合に有人対応へ引き継ぐ
転送はOmni-Channelの在席（Presence）や営業時間と組み合わせることで、運用に合った挙動にできます。
ダイアログについて詳しい設定の仕方については下記公式ページをご覧ください。
（ダイアログの設定：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.bots_service_setup_dialog.htm&type=5
）
(3)Webに埋め込み
次に、構築したEinstein BotsをWebに配置します。
最後に、Experience Cloudサイトを公開して反映します。
（Einstein BotsをExperience Builderサイトに公開する：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.miaw_deployment_experience_builder.htm&type=5）
②会話の中で業務を完結
定型業務をボットに実行させたい場合は、フローを組み合わせると「入力→処理→結果返却」を一貫して実装できます。
(1)Bot→Flow連携
ダイアログのアクションでフローを起動し、入出力変数で値をやり取りします。
- 入力変数：ユーザー入力など、フローへ渡す値
- 出力変数：フローの処理結果として、ボットへ返す値
- 意図（インテント）：一言でいえばお客様が「何をしたいか」です。
- エンティティ：とは文章から抜き取る型つきの情報です。利用者が入力した自然言語の中から、どれがどのデータにあたるのかを識別するためのものです。
- 変数：会話の中で値を覚えておく箱
- 最小構成で起動：Bots有効化 → ようこそ／メインメニュー／転送ダイアログ → Webに配置
- 会話の検証：入力→処理→結果返却が成立するか（成功率）を確認し、改善する
- 可視化と改善：レポート等で状況を把握し、フローやダイアログ、転送設計を調整する
代表ユースケースは「注文照会」「ケース作成→割当」「本人確認」「在庫／配送状況照会」などです。
入力変数は、フローに渡す値を格納する変数、出力変数はフローから渡される値が格納されている変数です。
（Einsteinボットビルダーのダイアログでフローの変数を設定している画面）
(2)ナレッジ回答
組織に蓄積したナレッジを元に、問い合わせに対して自然言語で回答する機能もあります。
ただし利用には、Lightning KnowledgeやData 360、（必要に応じて）Agentforce Data Libraryなどの前提設定が必要になります。
運用では、まずFAQテーマを2〜3個に絞り、精度と手応えを検証するのが現実的です。
（生成ナレッジの回答による質問への回答：
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.bots_service_action_knowledge.htm&type=5）
(3)転送（エージェント引き継ぎ）の設計
フローやナレッジだけで対処できない場合は、エージェントへ引き継ぎます。
引き継ぎ設計では、営業時間・在席状況・キューなどを踏まえて、適切な担当者にルーティングされるように調整します。
③NLP（意図・エンティティ・変数）をチューニング
Einstein Botsを改善していくには、NLPの基本概念を理解しておくと効率が上がります。
例：注文を確認したい／返品したい など
入力が曖昧だと、Einstein Botsがインテントを誤解することがあります。
誤解が起きやすい場合は、質問ダイアログで再質問したり、選択肢で確定させる設計を入れましょう。
例：注文番号、日付、製品名 など
表記ゆれ（例：番号のハイフン有無）などで抽出に失敗することがあります。
抽出できない場合は発話例を追加し、誤認識が多い場合は抽出ルールの見直しも検討します。
例）varOrderNumberに「12345678」を保存
また上記３つに加え、制限値の把握のしておくと確実です。
1つのボットに機能を詰め込みすぎたり、1メッセージが長すぎると、応答遅延や管理性の低下につながります。
例）ボットのバージョンあたりの変数の数：500
ステップあたりの条件数：5
送信メッセージの前の Apex コール数：50
その他、上限数は下記公式ページをご覧ください。
（Einstein Botsのシステム制限：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.bots_service_limitations.htm&type=5）
④拡張チャット × Omni-Channel Flowでルーティングを磨く
実際に稼働させると、「この業務も自動化できる」「この問い合わせは判断が複雑で有人が必要」など、想定外の発見がよく出てきます。
運用ログや現場のフィードバックを見ながら、フローや転送（ルーティング）を調整していきましょう。
⑤可視化と改善ループ
Einstein Botsは、動かしながら改善する運用が基本です。そのために欠かせないのがパフォーマンスの可視化です。
例えば標準レポートを使うと、過去30日間で使用されたダイアログの状況などを確認できます。
（「過去30日間のダイアログエントリポイント」標準レポート）
他にも標準レポートで転送率・自己解決率を可視化することも可能です。
下記公式ページをご覧ください。
（画像引用元：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.bots_service_reports.htm&type=5）
まとめ
以上、Salesforce のチャットボット「Einstein Bots」について、前提から構築、運用・改善までの流れを紹介しました。
まずは「動くもの」を作り、運用データを見ながら改善していくのが成功への近道です。
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