Salesforceサービスコンソールで実現する、スマートな顧客対応の世界
顧客からの問い合わせ対応中、「あの取引先の情報を確認しないと」と思い、新しいタブを開いて検索。その間にも別の問い合わせが入り、また新しいタブで対応を始める——。このような場面は、カスタマーサポート担当者の方々にとって日常的な光景ではないでしょうか。
画面を行き来する作業は、一見些細なことのように思えます。しかし、1日に数十件、数百件という対応をこなすサポート担当者にとって、その積み重ねは大きな負担となります。特に、緊急性の高い問い合わせや、複数の情報を同時に確認しながら対応する必要がある場合、この画面切り替えの手間は業務効率に大きく影響します。
そこで注目したいのが、Salesforceのサービスコンソールです。この機能を使うことで、必要な情報を一画面に集約し、スムーズな顧客対応を実現できます。
サービスコンソールが変える、情報管理の形
従来のSalesforce画面では、取引先や取引先責任者、ケースといった情報は、それぞれ独立したタブで表示されていました。この方式では、関連情報を確認するたびにタブを切り替える必要があり、特に複雑な問い合わせ対応時には手間がかかります。
一方、サービスコンソールでは、画面の構成が大きく異なります。左側にはナビゲーションタブが縦に配置され、メインの作業領域では複数の情報を同時に表示できます。
効率的な設定で実現する、スムーズな顧客対応
サービスコンソールの真価は、関連情報の自動表示設定にあります。たとえば、ケースを開いた際に、関連する取引先情報を自動的に表示させることができます。この設定は以下の手順で行えます。
まず、画面右上の歯車マークから設定画面に移動し、アプリケーションマネージャを開きます。サービスコンソールの編集画面から、ナビゲーションルールの設定に進みます。
ここでポイントとなるのが、どの情報と情報を紐づけて表示させるかの設定です。例えば、ケースを開いた際に取引先情報を自動表示させたい場合、ナビゲーションルールで「ケース」を選択し、サブタブとして「取引先」を指定します。
この設定により、ケースを開くと同時に関連する取引先情報が表示されるようになります。問い合わせ対応中に取引先の過去の履歴を確認する必要が出てきた場合でも、新しいタブを開いて検索する手間が省けます。
活用のポイントと実務での効果
サービスコンソールの活用で特に効果を発揮するのが、複数の問い合わせを同時に処理する場面です。例えば、ある顧客対応の途中で別の緊急の問い合わせが入った場合でも、作業中の内容を保持したまま新しい対応に移ることができます。
また、頻繁に参照する情報をピン留めしておくこともできます。日々の対応で必要となる管理データや、よく確認する取引先情報などを固定表示しておけば、さらに効率的な業務が可能になります。
設定のコツとしては、チームの業務フローに合わせてカスタマイズすることです。どの情報とどの情報を紐づけて表示させるか、実際の対応シーンを想定しながら設定を行うことで、より使いやすい環境を整えることができます。
まとめ：より良い顧客対応の実現に向けて
サービスコンソールの導入により、画面切り替えの手間を大幅に削減し、より集中して顧客対応に取り組める環境を整えることができます。特に、以下のような場面で効果を発揮します。
- 複数の問い合わせを同時に処理する必要がある場合
- 顧客情報を確認しながら対応する場面
- チーム全体で情報を共有しながら対応を進める際
まずは自分たちの業務フローを見直し、どのような情報連携が必要かを整理することから始めてみましょう。サービスコンソールの機能を活用することで、より質の高い顧客対応の実現が可能になります。
＜Salesforce＞
弊社ではSalesforceをはじめとするさまざまな無料オンラインセミナーを実施しています！
＞＞セミナー一覧はこちら
また、弊社ではSalesforceの導入支援のサポートも行っています。ぜひお気軽にお問い合わせください。
＞＞Salesforceについての詳細はこちら
＞＞Salesforceの導入支援実績はこちらからご覧いただけます！
医療業界に特化した営業支援、顧客管理(SFA/CRM)のコンサルティングも提供しております。こちらもぜひお気軽にお問い合わせください。
＞＞顧客管理(SFA/CRM)のコンサルティングの詳細はこちら
