Agentforceで実現できる主要な事柄

2025.05.15

#Salesforce #Agentforce

近年、企業におけるAI活用が加速する中、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できるソリューションとして、Agentforceが注目を集めています。

本記事では、Agentforceの基本的な機能から実務での具体的な活用事例まで、解説していきます。
 

Agentforceエージェントの基礎知識

Agentforceは、Salesforceプラットフォーム上で動作する次世代のAIソリューションです。従来のAIアシスタントとは異なり、より高度な自律性と柔軟性を備えています。

エージェントの特徴と基本機能

Agentforceエージェントは、大規模言語モデル (LLM)を採用しているため、高度な会話理解が可能である他、その構築も自然言語によりカスタマイズすることが可能です。具体的には、以下のような特徴が挙げられます。

自然に近い対話能力

• 自然言語処理による高度な会話理解
• コンテキストを考慮した適切な応答生成
• マルチターンの対話管理機能

カスタマイズ可能なエージェントビルダー

• ドラッグ&ドロップによる直感的な設定
• 自然言語でのルール定義が可能
• 既存のSalesforceデータとの連携

業務プロセスの自動化

• タスクの自動実行機能
• 複数システムとの連携
• 条件分岐による柔軟な処理

構築済みエージェントの種類と用途

Agentforceエージェントは、ゼロから構築する必要はありません。
Salesforceによる構築済みのAgentforceエージェントが用意されており、「エージェントビルダー」を使用することで、難しいコードを使用せずに、自然言語でカスタマイズすることができます。

構築済みのAgentforceエージェントは、ニーズに応じて以下の5つに分類することができます。

Agentforce Service Agent

お客様の問合せをAIに任せたい場合、活用します。
具体的には、顧客の問合せ自動対応の他、FAQベースの情報提供やエスカレーション管理、対応履歴の自動記録などです。
お客様から受けた問合せを一時的な応対処理に留めず、従来のカスタマーサービスのフローと同様に、エスカレーションルールの設定まで行うことができます。

Sales Development Representative（SDR）Agent

見込み客へのアプローチをAIに任せたい場合、活用します。
数あるお客様リストの中から、見込み客の行動や情報を分析し、商談の可能性や優先度を自動的に評価・選別し、アプローチまで行うことができます。
また、見込み客に対しアプローチを実行した後、実際の営業担当者が行うフローと同様に、興味関心にもとづいた商品カタログの提示なども行うことができます。

Sales Coach Agent

Agentforceエージェントが介入する営業活動は、社内の業務効率化にも役立ちます。
従来、上司が担っていた営業担当者のロールプレイを、AIに任せたい時に活用することができます。
対AIであるため、気楽にロールプレイを進めることができます。
ロールプレイの間はAIによる分析が行われ、終了後、その分析にもとづいた客観的なフィードバックを受けることも可能です。

Personal Shopper Agent

サイトを閲覧しているお客様のサポートをAIに任せたい場合に活用します。
従来の「デジタルエクスペリエンス」で作成したサイトに、AIのチャットボットをコンポーネントとして配置することができます。
お客様がサイトを閲覧した際、不明点が発生した場合にはいつでも相談することが可能です。
カスタマイズの設定によっては、チャットの中でお客様にログイン情報を入力いただくことで、より行動履歴や嗜好にパーソナライズされた提案をすることができるようになります。
どこまで提案を行いたいかも、設定により制御できます。

Campaign Agent

マーケティング担当者の広告活動(キャンペーン)をAIと協働したい場合に活用します。
従来の「キャンペーン」をより多角的で客観的な分析にもとづき、マーケティング活動を支援します。
過去の購買履歴を分析し、類似顧客をプロファイリングするとともに、メールによるアプローチか、コンテンツを最適化することができます。
それらによる費用対効果も予測するため、予算配分の提案も受けることができます。
さらに、キャンペーンは自動化も可能です。最終的にメール配信を自動化したり、SlackやSNSと連携することでより業務の効率化に貢献することができます。

その他、もちろんAgentforceによって、プロンプト、Flows、Apex、APIなど、既存のSalesforceツールを使用して、あらゆるエージェントをゼロから速やかに構成し、あらゆるユースケースに対応することができます。
 

実務での活用事例1：Agentforceセールスディベロップメントで営業活動の効率化

見込み顧客と自然な会話でやり取りし、問い合わせ対応や営業担当者とのミーティング設定をスムーズに行います。

例えば、見込み客に対し自動でメール送信を行うことが可能です。内容は、見込み客の興味関心と自社自社の製品やサービスに合わせてパーソナライズされます。また、メールによる双方的なコミュニケーションも可能です。見込み客の質問に対し、商品カタログや提案まで一貫したサポートを、AIが行うこともできます。

実務での活用事例2：Agentforceサービスエージェントでカスタマーサポートの効率化

自律型AIエージェントは、従来のCopilotのように質問に回答するだけでなく、ユーザーに代わって業務を実行し、複雑なタスクを自動で処理できます。ベースとなる想定問答は予め用意されているので、細かな設定はカスタマイズすることでより具体的な提案を行うこともできるようになります。

例えば、「靴が買いたい」と要求した場合、一般的には「どのような靴をお探しですか？」と質問しますが、「よりあなたに最適な提案をするために、ログイン情報を教えてください。」と提案することも設定が可能です。

さらに、お客様が購入したい商品が売り切れていた場合、「お近くの店舗に商品の在庫がありませんでした。詳細は店舗にお問い合わせください」とオペレーターに繋げることもできますが、「在庫がないため、メールで入荷のお知らせを発送させていただくか、もしくは在庫のある店舗にお越しいただく必要がございます」とお客様に選択を促す提案もすることもできます。

まとめ：AIエージェントを活用した営業活動の実現に向けて

Agentforceは、Salesforce環境においてAIを活用した業務革新を実現する強力なツールです。特に以下の点で大きな価値を提供します：

導入の容易さ

• 構築済みエージェントによる迅速な立ち上げ
• 直感的なカスタマイズ機能
• 既存システムとの親和性
• データ移行の簡便性
• 短期間での本番環境への展開
• 運用マニュアルや教育資料の充実

運用の柔軟性

• 段階的な機能拡張が可能
• データに基づく継続的な改善
• マルチチャネル対応
• ユーザーフィードバックの収集と反映
• 部門別のカスタマイズオプション
• セキュリティポリシーに応じた設定変更

費用対効果の高さ

• 人的リソースの最適化
• 顧客満足度の向上
• データ活用による戦略的意思決定
• 運用コストの削減
• 業務効率の大幅な改善
• リアルタイムな分析と最適化

継続的な改善と発展

• AIモデルの定期的な更新
• 新機能の自動追加
• ベストプラクティスの蓄積
• グローバル展開への対応
• 業界特有の要件への適応
• 将来的な拡張性の確保

Salesforce環境でのAI活用を検討される際は、まずは小規模な範囲でAgentforceを導入し、効果を確認しながら展開範囲を広げていくことをお勧めします。
公式ホームページより、ROIの試算をすることもできます。データの品質確保や社内体制の整備を計画的に進めることで、より効果的な導入が可能となります。導入後も定期的な効果測定と改善を行うことで、持続的な価値創出を実現できるでしょう。

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