Account Engagement(旧Pardot)を使ってカスタマーサクセスを実現する方法を解説
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ビジネスの成功を追求するリーダーは、カスタマーサクセスを実現するためのツールや戦略に関心があるでしょう。
ビジネスの成長と成功には、顧客との深い関係を築くことが不可欠です。
そのためには、カスタマーサクセス戦略を実現する方法が求められます。
SalesforceのAccount Engagement(旧Pardot)は、このカスタマーサクセス戦略を支援するツールとして注目を浴びています。
この記事では、Account Engagementを活用してカスタマーサクセスを実現する方法について詳しく解説します。
Account Engagementとは？
Account Engagementは、Salesforceが提供するマーケティングオートメーションプラットフォームPardotの新名称です。
このプラットフォームは、マーケティングとセールスのチームが協力して、顧客関係を強化し、顧客のニーズを満たす手助けをするためのツールです。
Account Engagementを活用することで、カスタマーサクセスを実現するための効果的な戦略を構築できます。
カスタマーサクセスを実現する方法
カスタマーサクセスを成功する方法は、例をあげると以下3つです。
- 顧客データの整理とセグメント化
- 顧客に合わせたコミュニケーション
- 顧客の行動分析とフォローアップ
それぞれ解説します。
顧客データの整理とセグメント化
Account Engagementを活用する際の第一ステップは、顧客データの整理とセグメント化です。
顧客の属性や行動に基づいて、異なるセグメントを作成しましょう。
例えば、購買履歴や興味に応じてセグメントを設定し、ターゲットを絞り込むことが重要です。
これにより、よりパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。
顧客に合わせたコミュニケーション
一般的なメッセージよりも、顧客に合わせたパーソナライズされたコミュニケーションが効果的です。
顧客の名前を使った個別のメッセージや、過去の購買履歴に基づいた提案など、顧客が自分に関連性を感じる情報を提供しましょう。
メールやソーシャルメディアを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化しましょう
顧客のセグメントごとに、パーソナライズされたコミュニケーションキャンペーンを設計します。
顧客の行動や興味に基づいて、適切なタイミングで情報を提供しましょう。
メールやウェブページ上のコンテンツを通じて、顧客の興味を引き込みましょう。
顧客の行動分析とフォローアップ
カスタマーサクセスを実現するためには、顧客データを徹底的に活用することが欠かせません。
顧客の過去の取引履歴、関心事、ニーズなどを把握し、個々の顧客に合ったアプローチを取ることが重要です。
Salesforceの顧客管理システムを活用して、顧客データを整理し、セグメント化することで、的確な提案やコミュニケーションが可能になります。
Account Engagementは、顧客の行動分析機能も提供しています。
顧客がウェブサイトを訪れたりコンテンツを閲覧したりする行動を追跡し、その情報を活用して適切なフォローアップを行います。
顧客の行動に合わせてカスタマイズされたアプローチを取ることで、顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーサクセスの効果
マネージャーが直面する課題に対して、カスタマーサクセスの手法を活用することでどのような成果を上げることができるか、その例を以下に紹介します。
- 売上向上
- 効果的なアップセル
- 競合優位の確立
- 新製品導入の支援
- 顧客ロイヤルティの向上
カスタマーサクセスを戦略的に取り入れることで、売上向上や競争優位の確立など、営業チームの成果を最大化しましょう。
売上向上
例えば、ある営業チームの顧客グループで、顧客の売上が低迷していたとします。
カスタマーサクセスチームは、データ分析を通じて売上低下の原因を特定し、顧客のニーズに合わせた提案を行うことができます。
効果的なアップセル
大口顧客は、新機能の活用に迷うことがあります。
カスタマーサクセスチームは、顧客の利益に繋がる新機能の導入方法を提案することが可能です。
結果、アップセル率が向上し、顧客満足度も高まる効果があります。
競合優位の確立
競合が多い業界では、競争があります。
カスタマーサクセスチームは、顧客のニーズに合わせたカスタマイズとサポートを提供し、競合他社よりも優れた価値を提供することができます。
結果、新規顧客の獲得が増加し、市場での地位を強化します。
新製品導入の支援
見込み顧客は、新製品の導入に不安を抱える場合があります。
カスタマーサクセスチームは、トレーニングと導入サポートを提供し、顧客のスムーズな移行をサポートすることができます。
結果、新製品の効果的な活用ができるようになります。
顧客ロイヤルティの向上
営業マネージャーが担当する大口顧客は、競合他社への移行を検討しています。
カスタマーサクセスチームは、顧客の懸念を取り除くためのカスタマイズとトレーニングを提供し、顧客のロイヤルティを高めました。
結果、顧客は移行を断念し、継続的な取引が維持されました。
具体例から学ぶカスタマーサクセス戦略
以下に、具体例を交えてカスタマーサクセス戦略の実現方法を見ていきましょう。
顧客のふるまいによって施策をカスタイマイズ
該当の会社は営業担当者が入手した名刺情報やWebフォームからの顧客情報を、Account Engagemenに集約し、ダイナミックリストを作成、顧客の対応によって施策をカスタマイズできるシナリオベースで自動的にメール配信する仕組みを作って運用しています。
メール内のリンクがクリックされWebサイトにアクセスした際には、自動的にアクションが実行され、それをインサイドセールスが案件化し、営業に渡すようになっています。
このようなフローを確立した結果、マーケティング活動の売上への貢献度は、当初の想定に比べて200％くらいになっている実感がありました。
参考:キューアンドエー株式会社
見込み客へ的確なアプローチの実施
Account Engagementを導入し、BtoBのマーケティング活動で利用を開始しました。
同社は法人顧客を年間数百社ペースで増やしてきましたが、インサイドセールスの人員は2名しかいません。
今後、最小限の人員で顧客獲得のペースをさらに上げていくには、見込み客に的確なタイミングで正しくアプローチする必要があり、そのためにはマーケティングオートメーションの導入が不可欠だと考えたのです。
見込み客に対して自動配信したメールの開封率は、業界平均の約20％に対して同社では約40％です。
クリック率も平均1～2％に対して約4％。いずれも約2倍の数値を叩き出しているのです。
参考:株式会社irodas
Account Enagementを使って、カスタマーサクセスを成功させよう
Account Engagementは、顧客との関係を強化し、カスタマーサクセスを実現するための強力なツールです。
顧客データの活用やパーソナライズされたコミュニケーションの設計、顧客の行動分析とフォローアップなど、さまざまな方法を通じてカスタマーサクセスを追求する手助けをします。
この記事を通じて、Account Engagementの利用法やカスタマーサクセスの実現方法を学び、ビジネスの成功に貢献できるスキルを身につけましょう。
＜MAツール運用＞
弊社ではAccount Engagement（旧：Pardot）の導入から運用・課題解決までフルサポートさせていただいています。
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＞＞Account Engagement（旧：Pardot）についてはこちらのページで詳しく紹介しています。
