顧客視点のセールスプロセスへ切り替え！リード管理に必要な手法紹介
スタートアップのセールスは、顧客の求める価値をいち早く見つけることが大事です。そのため、スタートアップの経営層は自ら、泥臭いトップセールスに携わり、インサイト検証します。ここまでの行動から、セールス手法は顧客視点の明確化の重要性が理解できるでしょう。
では、顧客視点をどのように明確にすればよいのでしょうか？今回の記事ではスタートアップが顧客視点のセールスプロセスへの切り替えについて解説します。顧客視点のセールスプロセスは、リード管理（見込み客管理）に通じるプロセスです。スタートアップの経営層はぜひ、参考にしてみてください。
スタートアップ経営者は自ら戦略的に泥臭く行動する
冒頭でふれましたが、スタートアップ経営者は、初期段階で泥臭いトップセールスの必要性を解説してきました。実際に経営層が泥臭く実行している例があります。
経営層がカスタマーサポートやカメラマンを担当して見えたもの
空部屋を貸したい人と借りたい人を繋ぐWebサービスを提供して、「エアビー」と親しまれる企業「Airbnb（エアビーアンドビー）」の創業当時の例から、スタートアップのトップセールスが見えてきます。
エアビーアンドビーの創業者のブライアン・チェスキー氏は、自らカメラを持ち、部屋の貸し手の撮影のため現地に出向く行動をとりました。そのため、顧客は貸し部屋の提案を躊躇することがなくなりました。創業者自ら顧客先に足を運び、商材価値を確かめて高価なカメラで撮影しています。
結果としてエアビーアンドビーの売上は2倍となり、自社商材を支持される市場の確立になりました。つまり、経営層が自ら泥臭い行動に出ることが、スタートアップの初期段階に必要な取り組みとなります。
スタートアップは、市場で支持された後にCPAを下げる必要もある
スタートアップは、なぜ顧客視点でのセールスプロセスに切り替える必要があるのでしょうか？その理由は、顧客視点によるセールスプロセスを確立させてCPAを下げる必要があるからです。スタートアップでは、自社製品が市場の確立できていない初期段階で、顧客獲得に向けてあらゆる施策を施します。
自社製品が市場に支持され後（PMF後）は、CPA（顧客獲得単価）の低下が必要です。スタートアップは、自社製品がPMF（プロダクト・マーケット・フィット）に到達していれば、自社製品のベネフィットと価値観のある適切な顧客市場を発掘している状態です。そのため、顧客状態を見極められるセールスプロセスへの切り替えが必要になります。
CPAを下げた先にはセールス不要の状態がある
CPAを下げた先には、セールス不要の状態になるでしょう。セールスが不要になるか、セールスの頻度が少なくなるか、についてはプロダクト（製品）次第となります。CPAを下げてセールスがいらなくなる状態は、顧客に製品と製品利用による価値が定着している状態です。つまり、ブランディングの形成により認知されているため、セールスの必要性がない状態になります。
製作者視点から顧客視点へセールスプロセスの切り替えが重要
スタートアップは、製作者視点から顧客視点へセールスプロセスの切り替えが重要です。スターアップとしての視点ではなく、顧客視点の立ち位置からセールスプロセスを作らなければ価値を提供できなくなります。
製作者（スタートアップ）視点のセールスプロセス
製作者（スタートアップ）視点でのセールスプロセスは、次のとおりです。
- 問い合わせ
- ヒアリング
- 提案
- 見積もり
- 受注
顧客視点のセールスプロセス
顧客視点によるセールスプロセスは、次のような深掘りされた内容になります。
- 問い合わせ
- 課題の深堀及び、明確化
- 課題とソリューション・フィット（課題を解決する最適な方法）の見極め
- 顧客成功の明確化
- 費用対効果を上司や役員に説明
- 契約条件を合意：顧客視点でセールスプロセスの見直しも必要
- 受注
顧客視点によるセールスプロセスは、1つひとつの内容で顧客へ価値を提供します。セールスプロセスは、顧客がどのように成功できるか？製品を利用した後の未来を明確にすることが大事です。そのため、1度作成したセールスプロセスは、見直しをくり返して精度を高める必要があります。
価値のないプロセスの排除
顧客視点のセールスプロセスを見直すことは、価値のないプロセスの排除ができるでしょう。価値のないプロセス要素を残したままだと、顧客との関係性を継続できなくなります。さらに、関係性の維持を目的とした施策の追加でCPAが高くなるでしょう。価値のないプロセスを排除するためには、セールスプロセスの見直しは、不可欠です。
価値のないプロセスは、営業活動する側と営業活動で提案される顧客側とともに、効率を悪くします。効率化につながる手法が顧客視点のセールスプロセスです。
インサイドベースへの切り替え
顧客視点のセールスプロセスでは、インサイドベースへの切り替えが必要になります。従来のセールスプロセスでは、プロセスを一定の型にはめこんでいるのが特徴です。インサイドベースは、顧客の状態に合わせた提案を構築するため、一定の型で区切りません。より柔軟な対応を重視して顧客行動の変化に合わせた訴求を実行します。
セールスプロセスにおけるリード管理
セールスプロセスにおけるリード管理とは、どのような手法なのでしょうか？
セールスプロセスを大きな要素で分けると次のようになります。
セールスプロセスの要素は、企業の扱う商材により変化します。リード管理するには、セールスプロセスごとの割り当てが必要です。
リードとは
リード管理の対象となるリードとは、見込み顧客のことを指します。具体的なリード（見込み顧客）の定義とは、次のとおりです。
この2つの要素がリードの定義になります。逆に、自社についてまったく興味関心がなく、接点もないユーザーはリード（見込み顧客）ではありません。見込み顧客は、ある程度自社のビジネスについて理解しているユーザーを対象とします。
リード管理がなぜ営業に大事なのか？
リード管理は、なぜ営業に大事なのでしょうか？リード管理が営業に大事な理由は、見込み客を確度の高い顧客へと育成できるからです。見込み客を確度の高い状態に育成できれば、成約につながる可能性も高くなります。リード管理は、成約の確度を上げるため、自社ビジネスとの関係性を深くして最適な訴求を展開する役割になるでしょう。
データ参照文献：『起業大全』ダイヤモンド社：著者・田所雅之
まとめ
今回は、顧客視点のセールスプロセスについて、解説してきました。最後は、顧客視点のセールスプロセスに欠かせないリード管理についても触れてきました。リード管理は、データ分析がないと進められない施策です。
そのため、リード管理をインサイドベースで効率よく展開する必要があります。データドリブンを軸とするスタートアップでは、CRMやMAツールを駆使したリード管理が効率的です。初期段階から顧客視点の仕組みを構築できれば、CPAを下げた収益性の向上が実現します。結果的に、競合優位性も高められるでしょう。
