プロセスの課題と留意点の深掘り！インサイドセールスの仕組みづくりを徹底紹介
インサイドセールスは、フィールドセールスの弱みを補う役割があります。具体的には、プロセスの中に組み込むだけです。
この記事では、インサイドセールスの仕組みづくりに必要となる、プロセスの課題と留意点の深掘りを解説します。現状のマーケティングとセールスプロセスの課題やあるべき姿について、理解を深められるでしょう。企業の営業部門統括者は、インサイドセールスの導入における留意点としてお役立てください。
マーケティングとセールスはリソースの平準化が難しい
フィールドセールスを中心としている状態は、マーケティングとセールスにおいて属人的となり、時間を偏らせます。そのうえ、リソースの平準化ができなくなるでしょう。
大企業でもインサイドセールスが浸透していない
DX推進やIT製品の導入が進んでいるように思える大企業でさえ、まだまだインサイドセールスが浸透していない状況でもあります。その要因となるのが、営業担当者の負担が大きくなっていることです。
営業担当が外勤でフィールドセールスを18時までこなした後、ネットワーキングや接待などで顧客フォローに時間をあてると、将来的な見込み客の問い合わせにフォローする時間を確保できません。この個人に掛かる負担の大きさが機会損出になります。
営業担当者の手が回らない状況
大企業でも、営業担当者がセールスを掘り起こしてクロージングまで担当しているのが現状です。当然のことですが、担当者はクロージングに注力してしまうと、新規顧客との機会創出まで手が回らなくなるでしょう。逆に、新規案件の獲得ばかりに力を入れていたら、クロージングへの取り組みまで手が回らなくなります。まさに平準化のできない状況です。
このようなビジネス課題のある企業にとって、インサイドセールスは業務の振り分けを実現できます。
インサイドセールスによる平準化
インサイドセールスは、ビジネス課題に対して業務の振り分けのできる手法です。具体的には、次のような結果を実現させます。
インサイドセールスは、いままでの営業業務の平準化が可能です。上記にあげた実現項目を平準化させて、全体の生産性を高め、CPAを下げる役割となります。
留意点をふまえたチームの目標設定とは
インサイドセールスの仕組みを自社に取り入れる際は、留意点をふまえたチームの目標設定が必要です。インサイドセールス導入の留意点は、次のとおりです。
上記の留意点をふまえて目標設定する必要があります。具体的には、カスタマージャーニーによりプロセスを可視化することです。
現状のマーケティングとセールスプロセス
インサイドセールスの仕組みをつくるには、現状のマーケティングとセールスプロセスから課題を明確化する必要があります。課題を明確にするには、マーケティング部門とセールス部門が共同で実行することが不可欠です。ポイントは、顧客獲得接点や顧客育成プロセスになります。現状のプロセスの可視化は、対象となるペルソナを基準として4つの項目でプロセスを明確にすることが大事です。
上記4つの項目ごとにマーケティングとセールスの顧客体験（カスタマージャーニー）を具体化します。
顧客ステージのカスタマージャーニー
顧客ステージのカスタマージャーニーは、次のとおりです。
認知：マーケティング担当
情報収集：マーケティング担当
比較検討：マーケティング担当
問い合わせ：マーケティング担当
訪問営業：セールス担当
クロージング：セールス担当
顧客行動（機会）のカスタマージャーニー
顧客行動のカスタマージャーニーは、次のようになります。
日常の空き時間スマホ利用での認知：マーケティング担当
セミナー参加による情報収集：マーケティング担当
書籍購入による情報収集：マーケティング担当
外部企業のセミナー参加による比較検討：マーケティング担当
何らかのコンタクトで問い合わせ：マーケティング担当
訪問営業：セールス担当
契約（クロージング）：セールス担当
顧客接点のカスタマージャーニー
顧客接点のカスタマージャーニーは、次のとおりです。
SNSで共有されたスライドで認知：マーケティング担当
著者の書いた本からホームページで情報収集：マーケティング担当
他の有識者の本からホームページで比較検討：マーケティング担当
ホームページから問い合わせ：マーケティング担当
訪問営業：セールス担当
訪問（クロージング）：セールス担当
顧客の思考や感情のカスタマージャーニー
顧客の思考や感情のカスタマージャーニーは、次のようになります。
わかりやすいスライドで認知：マーケティング担当
実践的なセミナーで情報収集：マーケティング担当
競合より優位性を提供する比較検討：マーケティング担当
ホームページコンテンツの事例から問い合わせ：マーケティング担当
訪問営業における顧客課題の理解：セールス担当
新規事業への取り組み意欲（クロージング）：セールス担当
顧客の思考では、情報収集において顧客企業メンバーのスキルで左右されるでしょう。問い合わせでは、予算を明確にできることが大事です。マーケティング担当からセールス担当へ送客された後のクッションとして、ワークショップの開催も効果があります。
プロセスの課題
マーケティングとセールスの共同で作成したカスタマージャーニーでは、現状のプロセスから課題を洗い出すことが可能です。
認知の課題：外部サイトのためデータをとれない
情報収集の課題：書籍以外のコンテンツがない・書籍コンテンツの情報が古い
比較検討の課題：競合と差別化できる要素がない
問い合わせの課題：ランディングページの動線がわかりづらい・フォーム入力が複雑で面倒
訪問営業の課題：見込み度合いと合っていない・営業の問い合わせ対応が済んでいない
クロージングの課題：クロージングに動線がかかる・セールスノウハウの蓄積にならない
上記の課題をふまえて、マーケティングとセールスの部門間の受け渡しの課題を明確にします。
マーケティングとセールスプロセスのあるべき姿
先述した現状のプロセスをもとにして、マーケティングとセールスのあるべきプロセスをつくることが大事です。具体的には、マーケティングとセールスの連携にインサイドセールスをつなぎ役として導入します。
プロセスの課題への対応
プロセス課題への対応の結果、インサイドセールスを導入すると次のようなプロセスになります。
認知：自社サイトの運営で顧客データが収集可能
情報収集：動画コンテンツの提供
比較検討：費用やクォリティ面で競合と差別化
問い合わせ：ランディングページの明確な動線・コンパクトな問い合わせフォーム
インサイドセールス：顧客管理の可視化・課題の深掘り
訪問営業：ニーズが一致している・営業の訪問件数増加と平準化
クロージング：クロージング動線の短縮・セールスノウハウの蓄積
まとめ
今回は、インサイドセールスの仕組みづくりで重要な部分となる留意点とカスタマージャーニーから見えてくる課題と対策について解説してきました。プロセスのあるべき姿は、自社ビジネスのケースにあてはめて明確にできれば、企業全体で納得のうえ取り組めるでしょう。
参考文献：『起業大全』（ダイヤモンド社・田所雅之著）
