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インサイドセールスによる営業プロセス課題と注意点を「見える化」して解決策を分かりやすく解説

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インサイドセールスは、フィールドセールスの弱みを補う役割があります。具体的には、プロセスの中に組み込むだけです。

この記事では、インサイドセールスの仕組みづくりに必要となる、プロセスの課題と留意点の深掘りを解説します。現状のマーケティングとセールスプロセスの課題やあるべき姿について、理解を深められるでしょう。企業の営業部門統括者は、インサイドセールスの導入における留意点としてお役立てください。

マーケティングとセールスはリソースの平準化が難しい


フィールドセールスを中心としている状態は、マーケティングとセールスにおいて属人的となり、時間を偏らせます。そのうえ、リソースの平準化ができなくなるでしょう。

大企業でもインサイドセールスが浸透していない

DX推進やIT製品の導入が進んでいるように思える大企業でさえ、まだまだインサイドセールスが浸透していない状況でもあります。その要因となるのが、営業担当者の負担が大きくなっていることです。

営業担当が外勤でフィールドセールスを18時までこなした後、ネットワーキングや接待などで顧客フォローに時間をあてると、将来的な見込み客の問い合わせにフォローする時間を確保できません。この個人に掛かる負担の大きさが機会損出になります。

営業担当者の手が回らない状況

大企業でも、営業担当者がセールスを掘り起こしてクロージングまで担当しているのが現状です。当然のことですが、担当者はクロージングに注力してしまうと、新規顧客との機会創出まで手が回らなくなるでしょう。逆に、新規案件の獲得ばかりに力を入れていたら、クロージングへの取り組みまで手が回らなくなります。まさに平準化のできない状況です。

このようなビジネス課題のある企業にとって、インサイドセールスは業務の振り分けを実現できます。

インサイドセールスによる平準化

インサイドセールスは、ビジネス課題に対して業務の振り分けのできる手法です。具体的には、次のような結果を実現させます。

  • 業務の振り分け
  • リズミカルな業務プロセスの作成
  • パイプライン化した仕事処理

インサイドセールスは、いままでの営業業務の平準化が可能です。上記にあげた実現項目を平準化させて、全体の生産性を高め、CPAを下げる役割となります。

留意点をふまえたチームの目標設定とは


インサイドセールスの仕組みを自社に取り入れる際は、留意点をふまえたチームの目標設定が必要です。インサイドセールス導入の留意点は、次のとおりです。

  • 現状の顧客との接点がどのようになっているか
  • 自社サービスを見込み客になってから知ってもらうか
  • 自社サービスがどのように顧客課題を解決できるか

上記の留意点をふまえて目標設定する必要があります。具体的には、カスタマージャーニーによりプロセスを可視化することです。

現状のマーケティングとセールスプロセス


インサイドセールスの仕組みをつくるには、現状のマーケティングとセールスプロセスから課題を明確化する必要があります。課題を明確にするには、マーケティング部門とセールス部門が共同で実行することが不可欠です。ポイントは、顧客獲得接点や顧客育成プロセスになります。現状のプロセスの可視化は、対象となるペルソナを基準として4つの項目でプロセスを明確にすることが大事です。

  • 顧客のステージ
  • 顧客行動
  • 顧客とのタッチポイント(接点)
  • 顧客の思考や感情

上記4つの項目ごとにマーケティングとセールスの顧客体験(カスタマージャーニー)を具体化します。

顧客ステージのカスタマージャーニー

顧客ステージのカスタマージャーニーは、次のとおりです。

認知:マーケティング担当
情報収集:マーケティング担当
比較検討:マーケティング担当
問い合わせ:マーケティング担当
訪問営業:セールス担当
クロージング:セールス担当

 

顧客行動(機会)のカスタマージャーニー

顧客行動のカスタマージャーニーは、次のようになります。

日常の空き時間スマホ利用での認知:マーケティング担当
セミナー参加による情報収集:マーケティング担当
書籍購入による情報収集:マーケティング担当
外部企業のセミナー参加による比較検討:マーケティング担当
何らかのコンタクトで問い合わせ:マーケティング担当
訪問営業:セールス担当
契約(クロージング):セールス担当

 

顧客接点のカスタマージャーニー

顧客接点のカスタマージャーニーは、次のとおりです。

SNSで共有されたスライドで認知:マーケティング担当
著者の書いた本からホームページで情報収集:マーケティング担当
他の有識者の本からホームページで比較検討:マーケティング担当
ホームページから問い合わせ:マーケティング担当
訪問営業:セールス担当
訪問(クロージング):セールス担当

 

顧客の思考や感情のカスタマージャーニー

顧客の思考や感情のカスタマージャーニーは、次のようになります。

わかりやすいスライドで認知:マーケティング担当
実践的なセミナーで情報収集:マーケティング担当
競合より優位性を提供する比較検討:マーケティング担当
ホームページコンテンツの事例から問い合わせ:マーケティング担当
訪問営業における顧客課題の理解:セールス担当
新規事業への取り組み意欲(クロージング):セールス担当

 
顧客の思考では、情報収集において顧客企業メンバーのスキルで左右されるでしょう。問い合わせでは、予算を明確にできることが大事です。マーケティング担当からセールス担当へ送客された後のクッションとして、ワークショップの開催も効果があります。

プロセスの課題

マーケティングとセールスの共同で作成したカスタマージャーニーでは、現状のプロセスから課題を洗い出すことが可能です。

認知の課題:外部サイトのためデータをとれない
情報収集の課題:書籍以外のコンテンツがない・書籍コンテンツの情報が古い
比較検討の課題:競合と差別化できる要素がない
問い合わせの課題:ランディングページの動線がわかりづらい・フォーム入力が複雑で面倒
訪問営業の課題:見込み度合いと合っていない・営業の問い合わせ対応が済んでいない
クロージングの課題:クロージングに動線がかかる・セールスノウハウの蓄積にならない

 
上記の課題をふまえて、マーケティングとセールスの部門間の受け渡しの課題を明確にします。

マーケティングとセールスプロセスのあるべき姿


先述した現状のプロセスをもとにして、マーケティングとセールスのあるべきプロセスをつくることが大事です。具体的には、マーケティングとセールスの連携にインサイドセールスをつなぎ役として導入します。

  • 顧客のステージ:問い合わせから訪問営業の繋ぎをインサイドセールスで連携
  • 顧客行動:コンタクトから訪問営業の間に電話対応を導入
  • 顧客とのタッチポイント(接点):問い合わせから訪問営業の繋ぎをインサイドセールスで連携
  • 顧客の思考や感情:インサイドセールスで課題の深掘り

プロセスの課題への対応

プロセス課題への対応の結果、インサイドセールスを導入すると次のようなプロセスになります。

認知:自社サイトの運営で顧客データが収集可能
情報収集:動画コンテンツの提供
比較検討:費用やクォリティ面で競合と差別化
問い合わせ:ランディングページの明確な動線・コンパクトな問い合わせフォーム
インサイドセールス:顧客管理の可視化・課題の深掘り
訪問営業:ニーズが一致している・営業の訪問件数増加と平準化
クロージング:クロージング動線の短縮・セールスノウハウの蓄積

 

まとめ

今回は、インサイドセールスの仕組みづくりで重要な部分となる留意点とカスタマージャーニーから見えてくる課題と対策について解説してきました。プロセスのあるべき姿は、自社ビジネスのケースにあてはめて明確にできれば、企業全体で納得のうえ取り組めるでしょう。

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