【事例：医療】Salesforceの導入によるノウハウ・情報共有、業務進捗管理
２０１８年医療会社様の「Salesforceの導入によるノウハウ・情報共有、業務進捗管理」をご紹介します。
コンサルティングの背景や目的
・個々人で得たノウハウや顧客からの指示等、情報が複数のエクセルに分かれており、また、更新の連絡や具体的な内容共有が不十分だった
・周知事項が口頭、メールでなされていたため、ログの追跡が難しかった
・個別作業の工数を管理していなかったため、分析ができず、業務改善や適切な人員配置ができなかった
・欠勤時、退職時の引継ぎの方法が定まっておらず、一時的な混乱が避けられなかった
コンサルティング内容
・情報の集約化による作業効率と情報共有精度の向上
・ログを管理することによる、指示漏れ、誤り、不伝達、失念等を防止
・作業工数を明らかにし分析につなげることで、通常及びイレギュラー事例に対する工数減少対策、個人のスキル管理による適切な人員配置を実施
・メンバー間の事後事前の速やかな情報共有を活発にすることで、引継ぎ時のキャッチアップの負担を減少
コンサルティングによる効果
・分散していた情報が１システムに集約されたため、情報更新の漏れや、誤認を防ぐことができるようになった。 また、更新のタイミングを同システムで共有することで、更新されたままその旨の周知がされていなかった状態を改善することができた。
・ログ管理をすることにより、実行から相当の時間が経過した案件に対しても、当時の状況や経緯、背景を容易に把握することができるようになった。
・工数をシステム登録することで、簡易にグラフ化することができ、分析を実行することができた。 結果として、顧客対応や内部研修の精度が上がり、必要とされるツールの開発につなげることができたことで、 最大200 %程度の工数改善につながった。
・引継ぎによる受け手の現状把握の手間を大幅に改善することができ、 引継ぎ時のストレスや混乱を抑えることができた。
コンサルティングの詳細
お客様含めた複数人のチーム作業であったため、情報共有がスムーズにいかないことによる、 不必要な工数増加や、業務改善の足かせになっていた。 口頭での共有やメールでの共有はログの観点からは不十分で、またメール容量の関係で、 数年前の事例が負えなくなる事態が頻発していた。 そこで、全ての情報をsalesforceへ集約することで、 情報更新時の速やかな共有が可能になり、また分析することで、 漠然としていた現状の問題点を明確にすることができるようになり、 実効性の高い業務改善を行うことができた。 新人研修や欠員時の速やかな業務引継ぎも安定して行えるようになり、チーム全体の安定性が向上した。 また、業務フローがクリアになることで、必要と思われていたが不必要な作業の撤廃や統合を行うことができ、 月15,000分かかっていた作業が、最大8,000分台まで下げることができた。
