医療機関マスタ提供サービスにSalesforceを活用したAI Chatbotを導入しました
Agentforceでお問い合わせ対応を自動化、24時間365日のサポート体制を実現
フロッグウェル株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：小谷直也）は、医療機関マスタ提供サービスのお問い合わせ対応において、Salesforce AgentforceによるAI Chatbotを導入したことを発表いたします。無償版・有償版を含む医療機関マスタに関するお問い合わせを、AI Chatbotが24時間365日自動対応することで、ユーザーの利便性向上とサポート業務の効率化を実現します。
■背景・課題
フロッグウェル株式会社が提供する「医療機関マスタ提供サービス」は、全国の医療機関（医科・歯科・薬局）に関する情報を網羅的に収録したデータベースサービスです。医療機関をはじめ、社会福祉施設、医薬品・医療機器メーカー、販売会社など、医療・ヘルスケア分野を中心とした幅広い業界の企業にご利用いただいています。
近年、サービスの利用拡大および導入検討企業の増加に伴い、お問い合わせ件数が増加し、カスタマーサポート体制において以下のような課題が顕在化していました。
- お問い合わせ件数の増加によるサポート担当者の業務負担の増大
- 営業時間外のお問い合わせへの対応が困難
- よくある質問への反復対応による業務の非効率化
- サンプルデータの請求や申込手順など、定型的な問い合わせへの対応工数の増加
- 迅速な初動対応を通じたユーザー満足度向上の必要性
こうした課題を解決し、より高品質で持続可能なサポート体制を構築するため、当社は自社サービスにSalesforceのAI機能「Agentforce」を活用したAI Chatbotを導入しました。これにより、問い合わせ対応の効率化とユーザー体験の向上を同時に実現することを目指しています。
■Salesforce AgentforceによるAI Chatbot導入の概要
導入システム
- Salesforce Agentforce
- Service Cloud
対応範囲
- 医療機関マスタ提供サービス（無償版・有償版）に関するお問い合わせ
- サンプルデータ請求の受付
- 利用申込手順の案内
- データ項目・更新頻度に関する質問
- よくある質問（FAQ）への回答
AI Chatbotの主な機能
- 24時間365日の自動対応
営業時間外を含め、いつでも即時に問い合わせへ対応することが可能となり、ユーザーの疑問や不安を待たせることなく解消します。 - 自然言語による高精度な問い合わせ理解
ユーザーが入力した文章を自然言語で解析し、質問の意図を的確に把握。専門的な表現や曖昧な問い合わせに対しても、適切な回答を提示します。 - ナレッジベースとの自動連携
社内に蓄積されたFAQや各種ドキュメントと連動し、膨大な情報の中から最適な回答を自動で検索・提供することで、安定した品質の対応を実現します。 - 有人対応へのスムーズな引き継ぎ
AIでの対応が難しい複雑な問い合わせについては、対話履歴をSalesforce上に自動保存し、サポート担当者へシームレスに引き継ぎます。これにより、対応の抜け漏れや重複を防ぎ、迅速な問題解決を支援します。 - 継続的な学習と回答精度の向上
問い合わせおよび対応履歴をもとにAIが継続的に学習することで、運用を重ねるほど回答精度が向上し、より質の高いサポート体制の構築が可能となります。
■システム構成の特徴
対話履歴のSalesforce連携
AI Chatbotとユーザーの対話内容は、全てSalesforceのケース管理システムに自動保存されます。これにより、AIが対応できなかった問い合わせや、より詳細なサポートが必要な場合でも、サポート担当者は対話履歴を確認しながらスムーズに対応を引き継ぐことができます。
ハイブリッドサポート体制
AI Chatbotによる一次対応と、人による高度なサポートを組み合わせたハイブリッド体制により、効率性と品質の両立を実現しています。
■フロッグウェルの強み
当社は、自社サービスへのAI導入を通じて、以下の知見を蓄積しています。
豊富なSalesforce構築実績
- 100件超のSalesforce/Service Cloud導入実績
- 医療機器、製造業、IT、不動産など多様な業界での支援経験
- Salesforce Partner Award（Non Profit部門2019年、Healthcare & Life Science部門2023年）受賞
AI専門チームの稼働
Agentforce構築に特化したAI専門チームが稼働中です。自社サービスでの実践を通じて得られた知見を、お客様への導入支援にも活かしています。
実証済みの顧客満足度
CSAT（顧客満足度）4.9の高評価を獲得しています。AI導入後も、高い顧客満足度を維持しながら、サポート業務の効率化を実現しています。
■期待される効果
AI Chatbot導入により、ユーザー体験の向上とサポート体制の高度化を両立し、以下のような効果が期待されます。
- ユーザー満足度の向上：24時間365日、待ち時間なく即座に回答を提供することで、ユーザーは必要な情報をいつでもスムーズに取得でき、利便性と満足度の向上につながります。
- サポート業務の効率化・高度化：定型的な問い合わせをAIが自動対応することで、サポート担当者は個別性の高い問い合わせや付加価値の高い対応に注力でき、業務全体の生産性向上を実現します。
- 対応品質の標準化：AIによる一貫した対応を行うことで、担当者ごとの回答内容や品質のばらつきを抑え、安定したサポート品質を提供します。
- 対応履歴の蓄積とサービス改善への活用：すべての対話履歴をデータとして蓄積・分析することで、ユーザーのニーズや課題を可視化し、継続的なサービス改善や機能拡張に活用します。
- 営業時間外における機会損失の防止：深夜や休日を含む営業時間外のお問い合わせにも対応することで、取りこぼしを防ぎ、ユーザー接点の最大化と利便性向上を図ります。
■今後の展開
フロッグウェル株式会社は、自社サービスでのAI Chatbot運用で得られた知見を活かし、他企業へのAgentforce導入支援をさらに強化してまいります。
特に、カスタマーサポート業務のAI化を検討されている企業様に対して、実践に基づいた具体的なアドバイスと導入支援を提供してまいります。
また、AI Chatbotの対応範囲拡大や、より高度な対話機能の実装など、継続的な改善にも取り組んでまいります。
医療機関マスタ提供サービスやAI Chatbot導入にご興味のある企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
■医療機関マスタ提供サービスについて
サービス概要
- 全国の医療機関（医科・歯科・薬局）マスタを提供
- 無償版：医療機関、社会福祉施設、医薬品・医療機器メーカー、販売会社向け
- 有償版：その他の業種向け
- 毎月更新されるデータを提供
- 独自コードによる医療機関コード変更への対応
収録件数（2023年8月現在）
- 医科マスタ：109,531件
- 歯科マスタ：76,212件
- 薬局マスタ：61,200件
